Индивидуальная поддержка

Индивидуализируя выбор

Компания Webitel предлагает два варианта услуг технической поддержки: базовый и индивидуальный пакеты.

  • Базовый пакет предназначен поддержки основных функций телефонии в off-line режиме без внесения изменений в настройки заказчика. Также базовый пакет включает в себя спектр услуг, которые полностью покрывают потребности в технической поддержке и консультировании администратора системы.
  • Индивидуальный пакет технической поддержки (ИТП) создан для клиентов, бесперебойная работа Call-центра которых является критичным для бизнеса. Данный пакет предоставляет компании заказчика индивидуальный подход в обслуживании и настройке системы. В этом случае специалисты Webitel производят удаленное подключение для анализа и исправления любых проблем телефонии а также внесения изменений по требованиям заказчика.
 
 

Пакеты и стоимость поддержки

 

 
Сервисы
Базовый
Advanced
Pro
Offline поддержка (e-mail, Support Portal)
Online поддержка (консультации по телефону, чат, удаленное подключение)
Количество консультационных запросов (Service request) в месяц 10 30 (в т.ч. Change) Неограниченно
Консультации по функциональным возможностям
Консультации по функциональной настройке
Консультации по установке и настройке
Консультации по конфигурированию и разработке на платформе Webitel
Осуществление настроек специалистами Webitel, обработка запросов с типом Change Только для клиентов Cloud
Подключение к серверу заказчика N\A
Выявление дефектов и обновление ОС сервера телефонии N\A
Выявление дефектов в ПО и передача их для устранения
Количество дополнительных блоков функциональности, которые могут обслуживаться по SLA первого приоритета 0 1 2
Предоставление обновлений и критических патчей N\A N\A
Доступ к персональному кабинету — Webitel Support Portal N\A N\A
Доступ к базе знаний Webitel – docs.webitel.com N\A N\A
 
* от стоимости лицензий в год согласно прайс-листу Webitel  на дату подписания договора

Время предоставления сервисов

 

Услуга технической поддержка включает в себя сопровождение лицензий и является обязательной для всех клиентов на протяжении всего срока использования программного обеспечения Webitel.

 

Время предоставления сервисов

Базовый
Advanced
Pro
Время предоставления (UTC +03:00) 9:00 – 18:00 (Пн. – Пт.) 9:00 – 18:00 (Пн. – Вс.) 8:00 – 20:00 (Пн. – Вс.)

Определение приоритета запроса

 

Определение приоритета запроса Заказчика с типом Incident на устранение дефекта и срок выполнения запроса

 

Приоритет запроса

Определение приоритета
Срок устранения дефекта
Время реакции Исполнителя на запрос
1-Critical Любое неплановое прерывание либо ухудшение качества предоставления ИТ-услуги имеющее критическое влияние на бизнес Заказчика. Инцидент зарегистрирован авторизованным лицом заказчика

В течение 2 рабочих часов согласно графика предоставления сервиса по пакету поддержки дефект полностью устранён или работоспособность восстановлена так, что приоритет запроса понижен до 2 или 3 (после чего дефект подлежит устранению в сроки, установленные, соответственно, для запросов приоритета 2 или 3).

 

Не более 1 часа с момента направления авторизованным лицом Заказчика запроса на портале поддержки http://my.webitel.com
2 - High Пониженная производительность Системы в целом или отдельных её процессов. Одна или несколько дополнительных функций системы полностью не работоспособны При этом другие функциональные блоки Системы работают корректно.

В течение 4 рабочих часов согласно графика предоставления сервиса по пакету поддержки дефект полностью устранён или работоспособность Системы восстановлена так, что приоритет запроса понижен 3 (после чего дефект подлежит устранению в сроки, установленные, соответственно, для запросов приоритета 3)

 

Не более 2 рабочих часов с момента направления авторизованным лицом Заказчика запроса на портале поддержки http://my.webitel.com
3 - Normal Любое неплановое прерывание либо ухудшение качества предоставления ИТ-услуги, замеченное заказчиком. Одна или несколько дополнительных функций работает с нарушением требуемых параметров. Есть, пусть и неудобный, но обходной путь. В течение 8 рабочих часов согласно графика предоставления сервиса по пакету поддержки дефект полностью устранён Не более 4 часов с момента направления авторизованным лицом Заказчика запроса на портале поддержки http://my.webitel.com
 
 

Определение приоритета запроса

 

Определение приоритета запроса Заказчика с типом Incident на устранение дефекта и срок выполнения запроса

 

Приоритет запроса

Определение категории
Срок обработки
Время реакции Исполнителя на запрос
Service request Запрос пользователя на информацию или совет, или на стандартное изменение, или для доступа к ИТ-услуге. Например, чтобы сбросить пароль, или предоставить стандартные ИТ-услуги. Запросы на обслуживание как правило, обрабатываются в Service Desk и не требуют Change, которые будут представлены С пн.-пт. с 9:00 до 20:00 UTC(+03:00) до 40 рабочих часов1 С пн.-пт. с 9:00 до 20:00 UTC(+03:00) до рабочих часов
Change Запрос на изменение, добавление либо удаление любого компонента, который влияет на предоставляемую услугу. Требуется сложная настройка конфигурации или модификация. Если запрос предусматривает разработку новой функциональности, то клиент может ожидать, когда такая функциональность будет разработана в коробке, либо же оплатить такую разработку по почасовой ставке. С пн.-пт. с 9:00 до 20:00 UTC(+03:00) до 80 рабочих часов С пн.-пт. с 9:00 до 20:00 UTC(+03:00) до 5 рабочих часов
 
 

 

В случае, если в результате предоставления исправления/решения выяснится, что дефект вызван действием или бездействием:
  • Заказчика или его представителей (сотрудники, локальные администраторы и т.д.);
  • Третьей стороны (провайдеры связи, хостинг-площадки, производители CRM и других систем, и т.д.);
  • Неисправностью оборудования или ПО Заказчика (клиентское ПО, периферия, рабочие станции).
  • То стоимость выполнения такого запроса оценивается по факту затраченных Исполнителем для его решения ресурсов и оплачивается заказчиком путем подписания соответствующей Спецификации на оказание услуг.

 

Базовые функции системы

  • Прием входящих звонков
  • Совершение исходящих звонков
  • Маршрутизация входящих вызовов по группам операторов
  • Накопление и хранение статистики и записей разговоров

 

Примеры дополнительных блоков функциональности системы

  • Интерфейсы статистики, прослушивания разговоров
  • Работа автодайлера
  • Получение данных для автодайлера и выгрузка результатов в промежуточные таблицы
  • Корректная работа REST API и Web Hooks для интеграции с внешними приложениями
  • Отчетность

 

Поддержка 24/7/365

  • Стоимость круглосуточной поддержки рассчитывается менеджером индивидуально в зависимости от количества пользователей, серверов и требуемых SLA по приоритетам инцидентов.

 

Дополнительные условия поддержки:

  • Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
  • Сервисы «Подключение к серверу заказчика» и «Выявление дефектов и обновление ОС сервера телефонии» предоставляются для одного сервера заказчика.
  • Стоимость поддержки нескольких серверов заказчика в отказоустойчивой схеме для пакетов Advanced и Pro рассчитывается индивидуально в зависимости от архитектуры и количества серверов.
  • Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т. ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки
  • Пакет Базовой технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается.
  • В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки webitel.
  • В случае приобретения дополнительных лицензий стоимость поддержки рассчитывается пропорционально количеству дней, оставшихся до завершения срока действия текущих договоров аренды лицензий/поддержки.
  • В случае превышения установленного лимита консультационных обращений или необходимости выполнить запрос типа Change в рамках Базового пакета, стоимость обработки запроса рассчитывается по модели Times&Materials со ставкой 50 евро в час. Минимальная единица биллинга – один час, услуга предоставляется исключительно по предоплате. Размер минимальной предоплаты 100 евро.
  • Услуги поддержки предоставляются исключительно инженерами технической поддержки вендора. Запросы на обслуживание, направляемые напрямую другим сотрудникам Webitel не обрабатываются до момента их регистрации Заказчиком на портале поддержки. Услуги оказываются строго по графику соответствующего пакета поддержки и в сроки, обозначенные для каждой категории обращения. В случае нарушения Заказчиком данных правил, а также многократных обращений до истечения срока SLA запроса, вендор оставляет за собой право увеличить SLA по запросу до 20 рабочих часов для инцидентов любого приоритета и до 100 часов по консультационным запросам или изменениям.

Наши клиенты