Terrasoft Webitel Call Center

Единая точка контакта

Объедините все точки контакта с клиентами, создайте мультиканальный Контакт-центр для управления обращениями и телемаркетингом, равномерно распределяйте нагрузки между операторами и управляйте очередями вызовов с Terrasoft Webitel Call Center.

Заказать презентацию Демо Демо
 

Единое окно оператора

Рабочее место представлено в виде «Единого окна», в котором доступна вся необходимая для работы оператора Call-центра информация. Оператор сможет получить информацию о клиенте, всю историю предыдущих обращений, а также видеть очередь абонентов, ожидающих соединения.

 

Интерактивное голосовое меню IVR

IVR-меню поможет в автоматическом режиме предоставить абоненту ответы на часто задаваемые и простые вопросы и, тем самым, уменьшить нагрузку на операторов. В случае необходимости, абонент всегда сможет переключиться на оператора для общения в живом режиме. Настройка IVR осуществляется с помощью визуального редактора в интерфейсе Terrasoft Webitel Call Center.

 

Управление очередями вызовов

Все звонки, поступающие в Call-центр, попадают в очередь ожидания, после чего распределяются на операторов. Система оповестит абонента о расчетном времени ожидания или позиции в очереди. Абонентам и группам абонентов могут присваиваться приоритеты обслуживания, которые позволят «продвинуть» абонента в начало очереди и обслужить его с наивысшим приоритетом.

 

Распределение вызовов

Алгоритмы распределения вызовов, встроенные в Terrasoft Webitel Call Center, позволят выстроить оптимальную модель обслуживания клиентов и работы Контакт-центра. Каждая входящая кампания может обслуживаться согласно отдельной политики распределения вызовов. Webitel позволяет создавать собственные алгоритмы распределения на основании индивидуальных бизнес-требований компании.

 

Скрипты разговоров

В Terrasoft Webitel Call Center предусмотрен инструментарий для построения диалоговых скриптов разговора оператора с абонентом. В зависимости от кампании, в рамках которой обслуживается абонент, система автоматически подставит соответствующий скрипт разговора, что поможет оператору быстро сориентироваться и максимально эффективно провести разговор.

 

On-line мониторинг

Супервизор может в режиме реального времени мониторить работу Call-центра в разрезе кампаний, операторов и ключевых показателей. Система покажет количество обслуженных и потерянных вызовов, количество абонентов, ожидающих соединения, статус оператора, общее время, проведенное в разговоре и в перерыве.

 

Управление телемаркетингом

Запустить телемаркетинговую кампанию еще никогда не было так просто. Создайте кампанию, опишите скрипт разговора оператора с абонентом, подключите целевую аудиторию из клиентской базы, определите режим обзвона (Predective или Preview), контролируйте и анализируйте полученные результаты.

 

Подготовка целевой аудитории

Благодаря CRM-функциональности Terrasoft Webitel Call Center, подготовка целевой аудитории для телемаркетинга займет считанные секунды. Определите параметры целевой аудитории, которая Вас интересует, подключите созданную выборку в исходящую кампанию и система начнет обзвон.

 

Режимы исходящих обзвонов

В Terrasoft Webitel Call Center предусмотрено 3-и режима для исходящего обзвона: Preview, Progressive и Predictive. Ручной режим (или Preview) позволяет оператору увидеть следующий вызов и самостоятельно принять решение об осуществлении звонка. Прогрессивный обзвон (или Progressive) зарезервирует оператора для звонка, автоматически наберет и соединит с абонентом в случае успешного дозвона. Предиктивный обзвон (или Predictive) - звонок совершается автоматически в тот момент, когда система на основании статистической информации предполагает, что оператор должен освободиться в момент поднятия абонентом трубки.

 

Операторы

В системе предусмотрено несколько вариантов подключения операторов: с привязкой или без привязки к определенному рабочему месту. Последний вариант подходит для Call-центров с посменной работой. Вы можете указать максимальную продолжительность разговора оператора с абонентом, время пост-обработки, компетенции оператора и другие важные параметры.

 

Управление компетенциями

Terrasoft Webitel Call Center позволяет указать перечень профессиональных качеств операторов и уровень владения ними. При создании новой кампании, требующей определенных навыков, система предложит именно тех операторов, которые будут максимально соответствовать поставленной задаче.

 

Режим помощи

Если вопрос выходит за рамки компетенции оператора или при возникновении конфликтной ситуации, оператор может воспользоваться функцией «Помощь Супервизора». Руководитель увидев запрос, сможет подключиться к разговору в режиме прослушивания, проконсультировать абонента в режиме подсказки или забрать звонок на себя.

 

Статистика и аналитика

Расширенная отчетность и аналитика, а также on-line мониторинг работы, поможет Супервизорам управлять ресурсами и создать эффективный Call-центр. В системе предусмотрен пользовательский инструментарий построения отчетов, что позволит самостоятельно создать любой необходимый отчет в MS Word, MS Excel, Fastreport и других форматах.

 

Работа с социальными сетями

Terrasoft Webitel Call Center позволяет интегрироваться с ключевыми социальными сетями для подключения дополнительных каналов коммуникации с клиентами. Интеграция с Facebook, Вконтакте и Twitter позволит интегрировать посты (запросы, рекламации, предложения, отзывы и т.д.) участников Интернет-сообщества в CRM-систему и отрабатывать их как обычные обращения в Контакт-центр.

 
 

Наши клиенты